Главной проблемой страхового рынка с первых дней его существования являлись мошенничества. С тех пор рынок страхования непрерывно развивался, и сейчас перед страховщиками стоят задачи предоставления клиентам высококачественных услуг, эффективного управления делами по выплате страховых премий, снижения сроков ожидания выплат и удовлетворения всех законных ожиданий клиента. Одновременно страховым компаниям нужно решать и обратную задачу защиты от мошеннических действий премиального фонда, совместно финансируемого всеми клиентами страховой компании. Одним из наиболее эффективных методов выявления мошенничеств со стороны страхователя является проведение с ним личного интервью при приеме заявления на возмещение убытков в связи со страховым случаем. Тому, как правильно проводить такую беседу и на что обратить особое внимание, и посвящена настоящая статья.

Приступая к интервью, следует помнить, что его главная цель — получение исчерпывающей информации по инциденту, на основании которой будет вынесено положительное либо отрицательное решение по страховому случаю. Кроме того, нужно помнить, что если страхователю есть, что скрывать, получить достоверную информацию о происшедшем будет довольно трудно.

Основные принципы проведения интервью

1. Интервью предпочтительнее проводить по горячим следам, пока события еще не стерлись из памяти клиента. В некоторых случаях возможно проведение интервью по телефону, если отсутствует возможность непосредственной встречи (клиент находится в другой стране или в другом городе).

2. Во время интервью обязательно делать заметки, которые позволят при дальнейшем анализе выявить факты, которые сразу не бросились в глаза.

3. Беседуя с клиентом, не следует прерывать его рассказ, лучше сделать пометки о заинтересовавших вас нюансах и задать уточняющие вопросы, когда он закончит рассказывать.

4. Следует задавать открытые, нейтральные, беспристрастные вопросы, которые не подталкивают клиента к каким-то определенным ответам.