Дмитрий Боткин, член правления СГ "КапиталЪ":

Наибольший рост числа жалоб по ОСАГО произошел в части несоблюдения страховщиками сроков осуществления страховых выплат. По данным ФССН за весь 2006 год по этой причине поступило 784 жалобы /46 проц от общего числа жалоб по ОСАГО/, а за первый квартал 2007 г — уже 1762 жалобы /58 проц/. Однако я не считаю, что это вызвано ухудшением работы страховщиков. Напротив, страховщики постепенно оптимизируют бизнес-процессы урегулирования убытков, что приводит к повышению качества урегулирования и сокращению сроков. Скорее всего, скачок жалоб обусловлен внесенными в декабре 2006 года изменениями в Правила ОСАГО, согласно которым срок осуществления страховой выплаты сократился с 18 рабочих до 15 календарных дней. Очевидно, что в столь короткий отрезок времени иногда сложно уложиться при рассмотрении стандартных страховых случаев, а принять объективное решение по случаю "с нюансами" — практически невозможно. В этой связи зачастую страховщик вынужден либо нарушать срок и проводить полноценное выяснение обстоятельств страхового случая, либо рисковать и соблюдая установленные сроки, осуществлять необоснованную выплату или необоснованно отказывать в ней.

В остальном же рост числа жалоб, на мой взгляд, объясняется популяризацией страхования и повышением информированности граждан о страховании в целом и путях защиты своих интересов, как участников страховых отношений. Значительную роль в этом процессе играет сама Служба и ее территориальные инспекции, публикуя в средствах массовой информации материалы о страховании, страховом надзоре, работе Службы.

Константин Саранчук, председатель коллегии адвокатов "Вэтта Лигал", действительный член Королевского Института Арбитров /Англия/:

Количество жалоб, поступивших в Росстрахнадзор от страхователей, — показатель, характеризующий страховую культуру и уровень правосознания граждан, а не качество работы страховых компаний. Страхователи постепенно приходят к пониманию сущности страхования и механизмов регулирования страховых правоотношений.

Учитывая, что основная доля обращений в Росстрахнадзор приходится на ОСАГО, которое носит обязательный характер, можно сделать вывод о том, что отношение к этому виду страхования меняется в сторону правильного толкования его предназначения: ОСАГО — это не прихоть чиновников, а реальная защита, которая должна работать. Поскольку ОСАГО является самым распространенным видом страхования, есть основания полагать, что со временем требовательность клиентов по отношению к страховщикам распространится и на другие виды страхования, в первую очередь на личное страхование.

Отказ в выплате страхового возмещения — это не приговор. Добиваться от страховой компании выполнения принятых на себя обязательств можно и нужно. Имея на руках все необходимые документы, отстоять свои законные интересы вполне реально.

Александр Варенцов, заместитель генерального директора СГ "Межрегионгарант":

Увеличение числа жалоб на треть связанно с тем, что уровень обслуживания клиентов заметно отстает от роста клиентской базы. В условиях, когда чуть ли не половина компаний выстроились в очередь на продажу, становится очевидным: для того, чтобы до отказа набить свои карманы, для начала необходимо до отказа набить свои страховые портфели. Потенциальных покупателей, особенно иностранцев, в первую очередь интересуют портфели по физическим лицам. Частые клиенты становятся жертвами владельцев компаний, для которых максимальная стоимость активов — единственная цель, с которой они доживают последние дни на рынке. В этой связи, мало кто заботится об обеспечении должного сервиса, предоставляя эту работу будущим владельцам компаний.